Dlaczego nienawidzę infolinii?

Nienawidzę infolinii by Kornelia Orwat

Nowe technologie ułatwiają nam życie. Prawie wszystko można załatwić przez internet i telefon.

Świetnie, prawda?

Ale…

Nie wiedzieć czemu, na myśl o tym, że muszę zadzwonić na infolinię jakiegoś usługodawcy, dostaję wysypki i dreszczy. Nienawidzę infolinii.

Muszę, dajmy na to, załatwić sprawę u operatora internetu. O raju! Na pewno jest potrzebny jakiś numer klienta! Albo telekod! Albo numer umowy! Rety, gdzie ja to miałam zapisane?!!! Będę to musiała wklepywać w klawiaturę, i na pewno się pomylę, albo nie zdążę… A, i będą mnie wypytywać o PESEL, i to jeszcze pół biedy, bo znam go na pamięć, ale na pewno okaże się, że potrzebny jest też PESEL męża albo szwagra, i jeszcze nazwisko panieńskie prababki… W dodatku okaże się, że i tak nie da się nic załatwić, bo jakieś procedury i nie mogą… A co najgorsze, to to, że będą klepać wyuczone na pamięć formułki brzmiące jakby je recytowały roboty i będę miała wrażenie że rozmawiam z maszyną, a nie z człowiekiem!

O Matko, jak ja to przeżyję!!!

No bo to jest tak.

***

Rozmowa z człowiekiem.

– Dzień dobry.
– Dzień dobry, czym mogę służyć?
– Chciałabym załatwić to i to.
– Proszę bardzo, trzeba zrobić to i to.
– Dziękuję, do widzenia.
– Do widzenia.

Rozmowa z infolinią.

Wybieram numer.

Witaj, dodzwoniłeś się do… Jesteśmy liderem na rynku… Nasi klienci cenią nas za… W trosce o jakość naszych usług… jeśli nie wyrażasz zgody…

Tratatata i tak w ten deseń przez co najmniej minutę, ale to jeszcze nie koniec.

Chcieliśmy Cię poinformować, że mamy dla Ciebie niesamowitą, wystrzeloną w kosmos ofertę, jeśli chcesz poznać jej szczegóły, naciśnij 2…

W tym momencie mam ochotę nacisnąć czerwoną słuchawkę w telefonie i wystrzelić w kosmos kogoś z infolinii, ale zaciskam zęby i czekam co będzie dalej.

Jeśli nie jesteś naszym klientem i chcesz poznać naszą ofertę, naciśnij 1. Jeśli jesteś naszym klientem, naciśnij 2. 

HURRRA!!! Nareszcie! Naciskam 2.

Podaj numer klienta (identyfikator, kod itp.) i naciśnij krzyżyk.

O matko, co to jest numer klienta?! Ratunku!

Rozłączam się, ogarniam się i sprawdzam o jaki to numer klienta (identyfikator, kod itp.) chodzi i dzwonię jeszcze raz. Powtarza się oczywiście cała śpiewka od początku. Od Witaj, dodzwoniłeś się… i tak dalej. Staram się oddychać głęboko i zerkać na zielone drzewo za oknem. Podobno zieleń uspokaja.

Uff. Doczekałam się. Udało się! Wprowadziłam numer klienta i nacisnęłam krzyżyk (nie gwiazdkę ani nie klawisz rozłączenia) – juhu!

Jeśli chcesz załatwić to, naciśnij 3, jeśli chcesz załatwić tamto, naciśnij 4, jeśli chcesz załatwić siamto, naciśnij 5, jeśli chcesz załatwić owamto, naciśnij 6, a jeśli chcesz połączyć się z naszym konsultantem…

Kurczę, przecież mam męża, nie chcę żadnego konsultanta!

naciśnij 7. 

Mam ochotę nie nacisnąć, tylko cisnąć telefonem o ścianę, ale trochę mi szkoda, bo ma niezły aparat fotograficzny, więc naciskam tę wyczekaną 7.

(Muzyczka) Informujemy, że czas oczekiwania na połączenie z konsultantem wynosi około dziesięciu minut. 

Ach. Około dziesięciu minut. Wdech. wydech. Wdech. wydech. Zielone okno. Tak, patrzeć na zielone okn… drzewo.

Ciekawe, dlaczego ludzie są ostatnimi czasy tak nerwowi?

No więc, nienawidzę infolinii. 

Owszem, rozmowy z żywym człowiekiem nie zawsze wyglądają cukierkowo. Bo nie zawsze udaje się sprawę załatwić, bo trzeba pojechać, znaleźć, poczekać w kolejce, zetknąć się z niekompetencją czy zderzyć z PMS-em konsultantki (akurat to nawet rozumiem, bo też miewam PMS)…

Ale mimo wszystko wolę to. Wolę rozmawiać z żywym, widzialnym człowiekiem, któremu mogę spojrzeć w twarz, do którego mogę się uśmiechnąć, którego mogę wypytywać do woli nawet o głupie i być może oczywiste (ale nie dla mnie) rzeczy bez idiotycznej świadomości, że ktoś mnie nagrywa (!).

Przyznać muszę, że coś się powoli na infoliniach zmienia. Konsultanci jacyś bardziej ludzcy, mniej sztywni i obkuci formułkami. 

A ostatnio – to à propos bardziej ludzkich konsultantów – zdarzyło mi się rozmawiać przez telefon ze sztuczną intelignecją. Zadzwoniłam na infolinię Orange i usłyszałam:

Cześć, jestem Max, głos sztucznej inteligencji Orange. Chętnie pomogę. Powiedz, w jakiej sprawie dzwonisz? 

W pierwszym momencie zbaraniałam tak, że nie wiedziałam co powiedzieć. Czekałam na słynne: jeśli chcesz załatwić to i to, wybierz 1 i tak dalej. A tu bam, od razu ze mną chcą rozmawiać! I to kto? Sztuczna inteligencja chce ze mną rozmawiać!

Tak więc ten tego. Nowe technologie ułatwiają nam życie. Powiem więcej. Nowe technologie to nowe życie.

Aż boję się myśleć, w jakim świecie przyjdzie żyć naszym dzieciom, gdy będą mieć tyle lat, co ja. Bo ja i tak, o ile dożyję, zostanę sobie w swoim świecie. Będę taką niereformowalną, zacofaną babką, co to tylko stuka w swojego przestarzałego, niemodnego i niefunkcjonalnego ajfona. Dziwaczka.

Ups, zapomniałam że nie mam ajfona. Trochę szkoda, bo ponoć fajne są.

Autor: Kornelia Orwat

To ja. Kornelia zwana Werką, żona Męża, mama dwóch nastolatków i jednej córeczki. Dziewiąty rok tkwię w szaleństwie zwanym edukacją domową i od czterech lat eksperymentuję w naszej domowej Odśmiecowni z rozwiązaniami zero waste. Pasjami dłubię na blogu i na szydełku. Czasami śpiewam w chórze.

4 komentarze

  1. Pracowalam kiedyś w takim miejscu – infolinia banku dostępna 24h na dobę (żeby było jaśniej: wigilie, święta, nocki) – potworne ciśnienie ze strony klientów (przy kontakcie twarzą w twarz zazwyczaj nie ubliżają – przez telefon czują się silniejsi), ze strony zachowania procedur (jednak mimo wysokich wymagań nikt o nazwisko prababki nie pytał), ze strony kadry kierowniczej (bo przecież są targety sprzedażowe). Kochani, oczekiwanie przez 10 minut moze dla Was oznaczać, ze zdążycie rozładować zmywarkę, pobawić się z dzieckiem itp. – dla tej osoby po drugiej stronie czesto oznacza, że nie wyjdzie z pracy wtedy, gdy powinna, albo, ze wlasnie przepadla jej przerwa na kanapkę i toaletę.

    Empatia do dobra rzecz…

  2. Bot z orange to jakieś nieporozumienie. 0-1 wyznaczanie odpowiedzi, powtarzanie w kółko algorytmów, bo nie jest w stanie zrozumieć prostych poleceń człowieka. Strata mojego czasu, mam nadzieję, że dożyjemy takiego okresu, gdzie boty będą w stanie obsłużyć człowieka profesjonalnie, tak jak to miało miejsce podczas wybrania telefonu do operatora. Nawet sam bot nie potrafi zrobić tej banalnej czynności XD.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.